Emotionale Inanspruchnahme: Aggression und Gewalt im Außendienst

Praxisbeispiel

Ein Betrieb bietet einen Reparatur- und Wartungsservice für Haushaltsgeräte im Privatkundensegment an. Die Geräte werden von den Mitarbeitenden abgeholt, überarbeitet und anschließend wieder an die Kundschaft zurückgebracht. Hierbei erleben Mitarbeitende regelmäßig, dass Kundinnen und Kunden aggressiv werden, weil sie zum Beispiel mit der Diagnose des Zustands ihres Gerätes nicht einverstanden sind oder Kosten vermeiden wollen. Teilweise passiert dies mehrfach täglich. Die Mitarbeitenden sind dabei verschiedenen Formen der Gewalt ausgesetzt. Die Spannbreite der Gewalt reicht von verbalen Attacken (Bedrohungen, Beleidigungen, Anschreien, sowohl persönlich als auch am Telefon) bis hin zu körperlicher Gewalt (Faustschläge ins Gesicht, Tritte, Luft abgedrückt bekommen, die Treppe hochgeprügelt werden). Die Mitarbeitenden fühlen sich zunehmend unsicher bei ihrem Job und fahren nur noch mit Bauchschmerzen zu Kundenterminen. Einige werden bei ihrer Arbeit unkonzentrierter und machen gravierende Aufmerksamkeitsfehler oder denken über einen Arbeitsplatzwechsel nach. Andere reagieren zunehmend gereizter oder melden sich häufiger krank.


Mögliche Gefährdungen

Für die Beschäftigten des Betriebes besteht durch die erlebte verbale und körperliche Gewalt die Gefahr, ernsthaft verletzt und traumatisiert zu werden. Neben körperlichen Verletzungen und erhöhter Unsicherheit kann es zu Traumafolgestörungen, wie zur posttraumatischen Belastungsstörung, Depression, oder Angststörung, kommen. Auch chronische körperliche Beschwerden sind möglich. Insgesamt können diese Beeinträchtigungen es den Betroffenen erschweren, ihre Arbeit weiter durchzuführen. Die Folgen von Gewalt sind nicht immer von außen erkennbar und werden nicht selten unterschätzt.


Schutzziele

Eine Tätigkeit ist gut gestaltet, wenn Beschäftigte vor psychischer und körperlicher Gewalt durch andere Personen geschützt sind und bei der Bewältigung der Folgen von Gewalt frühzeitig und angemessen unterstützt werden. Dies gilt auch für Zeuginnen und Zeugen sowie Ersthelfende.


Beispielhafte Maßnahmen

Gewaltprävention beginnt mit einer klaren Haltung des Arbeitgebers gegen Gewalt und Belästigung am Arbeitsplatz. Ein Konzept zur Gewaltprävention basiert dann auf einer Analyse vergangener und zukünftig möglicher Gewaltvorfälle. Es enthält Maßnahmen, die in drei Phasen relativ zum Gewaltereignis wirken: davor, darin und danach. In der Reihenfolge S-T-O-P soll für jede Phase geprüft werden, ob es passende Maßnahmen zum Schutz vor einer Gefährdung gibt.

Substitution

  • In diesem Beispiel wurden keine substituierenden Maßnahmen getroffen.

Technische Maßnahmen

  • Zuverlässige Softwarelösungen minimieren Ursachen für Konflikte im Kundenservice (Kundenverärgerung, Zeitdruck), z.B. durch bessere Routenplanungssysteme oder frühzeitige Informationen an die Kundschaft über Termin- oder Preisänderungen.
  • Zur Alarmierung des Arbeitgebers oder sogar der Polizei kann im Notfall nicht nur das Smartphone/Tablet, sondern auch ein unauffälliger mobiler Notrufknopf genutzt werden, der den genauen Standort meldet.
  • Nach jedem Kundentermin fragt die Service-App den Beschäftigten automatisch nach Komplikationen und Unterstützungsbedarf. Kam es zu Komplikationen, wird die Information bei dem Kunden hinterlegt, so dass ein weiterer Termin besser vorbereitet oder ggf. abgelehnt werden kann.
  • Die Möglichkeit, eskalierende Situationen aufzuzeichnen (z.B. Mikrofon oder Bodycam) sollte vorab juristisch überprüft werden.

Organisatorische Maßnahmen

  • Das Unternehmen entwickelt eine Leitlinie zum Thema Gewalt und macht diese in den Kundenräumen und auf der Website deutlich. Zusätzlich werden Kundinnen und Kunden vor dem Termin über die Regeln zur „Nettiquette“, also dem respektvollen Umgang mit dem Servicepersonal informiert.
  • Im Firmensystem werden Information zu schwierigen/ auffälligen Kundinnen und Kunden hinterlegt z. B. Gab es Schwierigkeiten oder Ärger bei Kontakten? Gab es Hinweise für mögliche Gewaltereignisse z.B. Bedrohungen am Telefon?
  • Besuche von Problemkunden werden zuvor im Team vorbereitet und es wird sichergestellt, dass Vorgesetzte oder Teammitglieder für den Notfall erreichbar sind. Im Zweifelsfall werden Anfragen von Kundinnen und Kunden, die in der Vergangenheit schon gewaltbereit waren, abgelehnt.
  • Mitarbeitende fahren bei bekannten Problemkunden mindestens zu zweit zu Außendienstterminen. Mitarbeitende lassen sich während des Termins nicht gegenseitig allein.
  • Es gibt eine Dienstanweisung, die das Verhalten im Eskalationsfall klar regelt, z.B. dass im Falle von verbaler oder körperlicher Gewalt der Kundentermin unverzüglich abgebrochen werden kann, auch ohne Kundenunterschrift.
  • Im Team wird eine Kultur des engen Austauschs etabliert und nach schwierigen Kundenbesuchen gibt es standardmäßig einen kurzen Check-In durch die Führungskraft. Bei Schilderung von Gewaltereignissen werden diese nicht bagatellisiert, sondern ernst genommen und es wird gemeinsam analysiert, wie es zu der Eskalation kam und was die betroffenen Mitarbeitenden nun brauchen.
  • Es wird ein Konzept zur Notfallversorgung (Notfallplan, Meldekette) entwickelt. Neben medizinischer ersten Hilfe wird eine betriebliche psychologische Erstbetreuung bzw. psychosoziale Notfallversorgung sichergestellt. Es erfolgt auch eine Abstimmung mit dem Unfallversicherungsträger (ggf. Meldung als Arbeitsunfall, Angebot des sogenannten Psychotherapeutenverfahrens).
  • Der Gewaltvorfall wird intern dokumentiert und das Präventionskonzept ggf. angepasst.
  • Den betroffenen Mitarbeitenden wird Unterstützung bei der Erstellung einer Strafanzeige angeboten und es werden unterstützende Maßnahmen bei Rückkehr an den Arbeitsplatz geprüft (z.B. betriebliches Eingliederungsmanagement).

Personenbezogene Maßnahmen

  • Mitarbeitende werden in gewaltfreier Kommunikation und Gefahrenwahrnehmung geschult.
  • Mitarbeitende tragen schützende Kleidung (z.B.: keinen Schmuck der als Waffe oder zur Verletzung genutzt werden kann, stichsichere Westen, Notrufarmbänder, evtl. Bodycams).
  • Mitarbeitende werden für das Verhalten im Gewaltfall unterwiesen (z.B.: den Standort verlassen, so schnell wie möglich ins Auto flüchten, alle Türen verriegeln, und in Sicherheit die Zentrale/Führungskraft informieren).
  • Beschäftigte sind in Techniken zur Deeskalation und Eigensicherung im Ernstfall geschult.
  • Es werden Nachsorge-Gespräche seitens der Führungskraft und im Team geführt. Sie gehören zur Betriebskultur.
  • Beschäftigte können außerdem psychosoziale Unterstützung in Anspruch nehmen, z.B. in Form eines betrieblichen Employee-Assistance-Programs (EAP) oder in Form einer Psychotherapie.