CCall - erfolgreich und gesund arbeiten im Call-Center

Call-Center sind durch den Einsatz neuer Technologien eine Branche mit besonders hoher Dynamik der Veränderungen. Sie stellen für Unternehmen eine zentrale Schnittstelle zu den Kunden dar und haben daher für die Entwicklung von Marktchancen und das Bestehen im Wettbewerb eine erhebliche Bedeutung.

Wesentliche Grundbedingungen für die Leistungsfähigkeit und das Wohlbefinden der Mitarbeiter in Call-Centern sind physikalische und chemische Faktoren der Arbeitsumgebung sowie die Arbeitsplatzergonomie. Wird also z. B. der Akustik, dem Raumklima, dem Licht, der Gestaltung der Arbeitsräume oder der Ergonomie der Arbeitsmittel zu wenig Beachtung geschenkt, können hieraus nicht nur unnötige Belastungen, sondern auf Dauer auch Leistungsbeeinträchtigungen resultieren.

Im Rahmen eines breit angelegten Projekts, das unter Koordination der Verwaltungs-Berufsgenossenschaft mit zahlreichen Partnern durchgeführt wurde, untersuchte das IFA exemplarisch die Akustik (Raumakustik, Schallausbreitung, Headsets), das Raumklima (Klimafaktoren, Klimaempfinden, Luftfeuchte) und die Luftqualität sowie die Ergonomie (Körperfehlbelastungen) in einer Reihe von Call-Centern sowie im Labor.

Die Ergebnisse sind in einem Report zusammenfassend dargestellt. Für die Planung, Einrichtung und den Betrieb von Call Centern wurden auf dieser Grundlage praxisgerechte Handlungshilfen zur Arbeitsumgebung und Ergonomie und zur Soiftwareergonomie entwickelt und im praktischen Einsatz erprobt. In den Handlungshilfen werden Schwachstellen und Probleme aufgezeigt, die häufig im Call-Center-Alltag anzutreffen sind, und auch bewährte Lösungen für diese Probleme angeboten. Die weiteren Ergebnisse des Projektes können unter http://www.ccall.de/downloads/index.htm eingesehen bzw. heruntergeladen werden.

Aufbauend auf den Projektergebnissen wurden weitere Untersuchungen zur Auswahl von Headsets durchgeführt und als BIA-Report 1/2003 veröffentlicht.